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今天3·15，是每年的消費者權益日！

3.15國際消費者權益日（International Day for Protecting Consumers' Rights），定于每年的3月15日，因為在1962年的3月15日時任美國總統的約翰·肯尼迪在美國國會發表《關于保護消費者利益的總統特別咨文》一文，文中首次提出了著名的消費者四項權利。最早由國際消費者聯盟組織于1983年確定，目的在于擴大消費者權益保護的宣傳，使之在世界范圍內得到重視，促進各國和地區消費者組織之間的合作與交往，在國際范圍內更好地保護消費者權益。

3.15對很多企業來說，這是年度大考的日子。想必不少企業家都如坐針氈，畢竟這是一年一度的企業“大考”，稍有不慎，則會入選企業年度“黑榜”，一夜之間名譽掃地。

去年以服務著稱的海底撈就因為一只老鼠，陷入了史上最大的品牌危機。

今年3·15前夕，知名面包糕點品牌85度C也不幸成為虛假宣傳的典型，而號稱擁有3億用戶的移動社交電商平臺拼多多更是陷入了用戶投訴泥潭……

連這些大企業都難逃其咎，小企業成為漏網之魚的可能性更小。

所以每年3·15晚會前夕，都會出現一個有意思的現象：各家企業、商家都在瘋狂地“消差評”，盡量避免315被曝光，努力地優化用戶體驗。但事實上，這種臨時抱佛腳的心理，才是企業畏懼3·15的根源。

要知道，好的企業，天天都在過315。因為它們心存善意，杜絕作惡，檢視產品和服務早已是企業的日常工作，更把優化用戶體驗當成企業經營的重點，所以它們向來不畏懼3·15。

 ▲85度C涉及虛假宣傳：用肉松粉做的肉松面包你還吃嗎？

聽到這，估計有人會認為檢視產品和服務，無非就是減少負面體驗。但各位想一想，其實沒那么簡單。

如果今天我給你兩個減少負面體驗的方案：

一個是全面保障整體服務質量，把大部分精力放在差評的用戶身上，努力消除差評；

另一個是專注于那些中評用戶身上，努力把他們的體驗等級提升至好評。

估計很多人會選第一個，因為一個差評就如同一粒老鼠屎壞了一鍋粥，相比之下，差評的嚴重程度更甚。這可以理解，但我今天給你們的建議，是選擇第二個方案。一來，人都是主觀體驗動物，一旦對你產生差的印象，想要扭轉成過來很難，這就意味你要付出更大的精力和成本去完善；二來，給差評的用戶幾乎不可能再次消費，而給好評的用戶則大有可能會是回頭客。如果能提升中評用戶的體驗，讓他們成為好評用戶，他們就有可能再次消費，這無疑是比消差評要來得有效益。

拿航空公司來說，給他們打7分的客戶再次消費的費用就比一般的客戶多了1400美元

所以，在減少負面體驗這件事上，第一步，我們應該把關注點放在優化“中評”用戶體驗上，而不是差評上。

▲海爾定制用戶最佳體驗模式

  第二步，我們再來談談如何升級用戶體驗。

  有個很有意思的現象不知道你有沒有發現？當你回顧某一體驗過程時，你記住的往往是一些難忘的“瞬間”，而不是所有的細節。

比如，在迪士尼玩一天是很累的事，何況整個園區里的食物又貴又不好吃，還要排隊。

 但奇怪的是，盡管體驗過程有各種小bug，但絕大部分游客日后回憶起來都是美好的瞬間，記住的都是精彩絕倫的花車游行或者給他們驚喜的卡通人物真人版，當然還有晚上結束時那一場絢麗的煙花秀。

也就是說，我們在體驗過一項事物之后，真正能記住的只是高峰與終點時的感受。這種現象在心理學上，被叫作“峰終定律”。

在生活中，有些聰明的小朋友就懂得把最愛的零食放在中段和最后吃，因為這樣越吃會越開心，到了中段小嘗下最美味的零食先滿足下，到最后，終于吃到最愛的零食，真的會覺得后味無窮。

▲深圳市松源電鍍廠(http://www.w9mo3cr4v.com.cn)-18年專注塑膠、五金電鍍，設備先進、交貨快、質量好、服務優！

那么我們這些做工廠做企業的又該如何利用峰終定律來提升用戶體驗呢？

      這就得先弄明白峰終定律的公式：用戶體驗評價=整個體驗過程中的情緒正峰值 - 情緒負峰值 + 最終的情緒終值。簡單點說，正峰值就是用戶的體驗過程中的“嗨點”，也是最高興的，記憶力最好的點；負峰值就是“槽點”，至于最終的情緒終值就是終點時的感覺。

首先，我們必須先去收集用戶在體驗過程的“嗨點”、“槽點”以及終點感受，繪制出用戶體驗圖； 

其次，針對“嗨點”，要給更多的驚喜，甚至把驚喜做到極致，讓嗨點更high，更高；

針對“槽點”，要找出問題所在，想辦法解決，減少負值；

針對終點感受，一定要保證這里是正向情緒，都是好的印象，讓用戶一直記憶在心。

▲峰終定律：宜家購物體驗的情感曲線（數據來源GCCRM）

     聽上去難嗎？其實不難。

      拿產品體驗來說，過去很多企業動不動就說自家產品技術很先進，似乎一提先進技術，用戶就會蜂擁而上。但其實一個產品能不能得到用戶的歡迎，其實是看它的應用表現，而不是背后的技術支持。所謂的應用表現就是我前面提到的“嗨點”、“槽點”和終點感受，只有在應用上優于他人，才更可能俘獲用戶。比如，有企業就在電熨斗上加個噴霧瓶，讓用戶能把自己喜歡的香味添進去，這樣熨衣服時就會香味四溢。

重點是熨出來的衣服很好聞，整個體驗也會更愉快。這就是提升嗨點以及制造終點好印象。

再比如，我們一般用“吸管”吸奶蓋茶都會遇到一個很不爽的點，那就是“喝到上層奶昔就喝不到下層咖啡，喝到下層咖啡就喝不到上層奶昔”，咋辦呢？麥當勞斥巨資找來Google的設計師和工程師，耗費心力設計出了一種造型奇特、擁有3個不同位置的小孔吸管，讓喝的人可以同時品嘗到最底層的咖啡、中間層的薄荷奶油、上層的奶昔，直接把“槽點”變成“嗨點”。

     服務體驗的應用就更好理解了，比如我昨晚入住的這家酒店，對我們這類入住酒店的客人來說，怎么樣創造一個“嗨點”的體驗呢？比如說我們訂了叫早的鬧鐘服務后，第二天能夠帶著一杯橙汁，敲門叫早，讓用戶完美地開始新的一天。當我們要走的時候，可以免費提供叫車服務，或者是為我們準備一份當地的小禮品，這都可以留下特別好的終點印象。

總之，對企業來說，像我們深圳市松源塑膠電鍍廠就是要把好鋼用在刀刃上，要把有限的資源用于制造峰值和終值上，也要扎扎實實抓好品質，將電鍍產品做到精益求精，才有可能超出客戶預期，培養出一批批優質的老客戶！若您身邊有需要電鍍加工的產品也請與我們聯系，深圳松源塑膠電鍍廠竭誠為您服務！（www.w9mo3cr4v.com.cn）

本文出自深圳市松源電鍍廠(http://www.w9mo3cr4v.com.cn)松源-您身邊的電鍍專家！轉載請注明出處,謝謝！